En glad kunde er en god kunde

Af Mikael Laursen
Der findes tonsvis af succesfulde virksomheder derude, og selvom de alle kan være meget forskellige, har de én ting tilfælles. De har kunder. Vi kommer ikke udenom, at det er kunderne der giver en forretning succes.

Alle virksomheder har brug for god kundeservice. Forestil dig at sidde på en restaurant, og blive mødt af en tjener som hverken smiler eller virker oplagt til at være på arbejde. Man mærker det med det samme. På samme måde er det frustrerende at stå i en tøjbutik, og slet ikke blive tilbudt den mindste hjælp, når du måske lige står og har brug for den. 

En glad kunde, er en god kunde for din forretning. Derfor er det vigtigt at kunderne ikke føler sig fortabte, når de har et problem.

Kunder er forskellige

Der findes mange forskellige typer kunder, og derfor er det vigtigt at have en fleksibel kundeservice. 'Kunden har altid ret', og selvom det ikke er tilfældet, skal ens kunder altid behandles med respekt. Når man som kunde føler at den forretning man har handlet i, er ligeglad med ens mening og problemer, så kommer man ikke igen.

Sidder man hos kundeservice for en virksomhed, er det vigtigt at holde tungen lige i munden. Man ved aldrig hvilken type kunde der ringer næste gang, og det kan sagtens være en svær en af slagsen. Måske er kunden meget irriteret over sit problem, og lader det i værste fald gå ud over kundeservicen. Her er det den ansattes job at redde situationen, så den nuværende kunde ikke bliver en forhenværende kunde.

Problemer skal kunne løses

God kundeservice kommer af god viden. Som kunde regner man altid med, at der er hjælp at hente hos kundeservice. Det dur ikke at ringe ind, kun for at finde ud af at man er på lige fod med personen i røret. Man må aldrig skabe en situation, hvor kunden føler sig opgivende overfor problemet.

Der skal altid være en løsning, og hvis problemet viser sig at være rigtig besværligt, skal kunden stadig føle, at der er nogle der tager hånd om det. Står kunden pludselig alene med problemet, har kundeservicen fejlet.

Altid plads til forbedringer

En virksomheds kundeservice, skal kort sagt bare fungere. En ellers god oplevelse med en forretning kan totalt forandres, hvis kundeservicen ikke er god. Det er trods alt kunderne der får det hele til at løbe rundt, så de skal naturligvis behandles derefter. Vi må heller ikke glemme, at kunderne snakker med hinanden. Hvis bare en enkelt kunde har haft en rigtig dårlig oplevelse med et firmas kundeservice, så spreder det rygte sig måske til andre, som derfor handler et andet sted. 

Det er en principsag. Mange forretninger glemmer kunderne i farten, og har egentlig mest lyst til at sælge så meget som muligt, uden at tage hånd om de problemer der kommer undervejs. Flere kunder vælger derfor af princip, ikke at handle hos den virksomhed længere.

En klar forbedring der er kommet de senere år, er "Live Support Chat". Dette har flere virksomheder indført på deres hjemmeside, hvor kunderne simpelthen kan komme i direkte kontakt med en medarbejder, ved hjælp af et lille chat-vindue. Det er smart hvis man sidder og har et hurtigt spørgsmål, og helst er fri for ventetiden i telefonen. Nøgleordet er 'nemt'.

Kundeservice skal være ligetil, og uden for mange bump i vejen. Hvis kunderne føler at hjælpen kommer hurtigt og effektivt, så får de automatisk et bedre indtryk af hele virksomheden. Det udstråler seriøsitet og gensidig respekt overfor sine kunder.

Ansvar for kundeservice

Kundeservice findes som sagt ikke kun gennem et telefonrør, det er skam også mere direkte til stede. Detailbranchen går fx meget op i det. Det er altid dejligt at blive mødt af en medarbejder, som simpelthen udstråler overskud. Et smil og lidt høflig hjælp, kan betyde rigtig meget for kundeoplevelsen.

Derfor er det samtidig også vigtigt, at man som virksomhed ansætter de rette folk. Har personen overskuddet til at yde en god service til kunden? Større firmaer har ofte en afdeling specielt til kundeservice. Men mange forretninger tænker ikke over, om deres ansatte kan klare ansvaret. Om det er kundeservice gennem telefonen eller under 4 øjne med kunden, så er det medarbejderens ansvar at stå for den gode oplevelse.