Konstruktiv feedback

Af Julie Bennedbæk
Artiklen er en kort introduktion til en feedback-model, der kan anvendes som redskab, når vi skal give feedback i forskellige situationer f.eks. til en kollega, ægtefælle, ven osv.

Hvis vi får at vide, at ”hold da op, hvor var dit oplæg til mødet godt”, så er det ikke særlig konstruktivt, fordi hvad var det lige helt præcist, der var godt ved mit oplæg, så jeg kan gøre det igen næste gang?

Hvis det modsat er negativ feedback i form af et udsagn som ”du håndterede ikke den situation særlig godt”, så giver det ikke mulighed for at blive klogere og arbejde på at blive bedre. I værste fald er vi ikke enige i vurderingen, og får ikke nogen forklaring på, hvorfor vi bliver mødt med det udsagn.

De to udsagn er fortolkninger af en oplevelse, som afsender af feedbacken har haft, og de kan ikke stå alene uden at blive hule (hvis der er tale om et positivt udsagn) eller fordømmende (hvis det er et negativt udsagn).

Feedback-modellen, som artiklen tager sit afsæt i, indeholder fire niveauer: iagttagelse, oplevelse, fortolkning og råd. Her følger en kort beskrivelse af niveauerne og eksempler på, hvordan de rent praktisk kan formidles i en feedback sammenhæng.

Iagttagelse har med de ydre sansninger at gøre, altså de informationer, vi ved hjælp af vores fem sanser kan tilegne os gennem samtalen.

• Jeg ser…
• Jeg hører…
• Jeg lægger mærke til…
• Du siger…

Vi benytter os måske oftest af anerkendende nik eller øjenkontakt for at signalere, at vi som modtagere lytter til, hvad der bliver sagt. Men ved rent faktisk at fortælle, hvad du hører, ser eller lægger mærke til, kan det i højere grad være med til at få afsenderen til at føle sig hørt. Det kan samtidigt fungere som en afprøvning, hvor du ved at gentage budskabet sikrer dig, at du har forstået det korrekt. Det er vigtigt at være så præcis i sin gengivelse og beskrivelse som muligt, når det bruges som ”dokumentation” for den feedback, du giver.

Oplevelse har med de indre sansninger at gøre. Hvad er den umiddelbare reaktion på det, der er blevet sagt?

• Jeg bliver…
• Jeg føler…
• Det får mig til at…

Der ligger en stor udfordring gemt på dette niveau, fordi det kan være ufatteligt svært at blive hjemme på sin egen banehalvdel. Det skal forstås på den måde, at det kan vise sig svært ikke at hoppe direkte fra iagttagelse over i en tolkning af det sagte. Årsagen skal findes i samtalens typiske struktur, hvor vi måske ikke siger ”din manglende øjenkontakt, når jeg fortæller dig noget får mig til at føle mig frustreret”, men i stedet tager den usagte følelse af frustration med os til det næste niveau (fortolkningen) og siger ”jeg føler ikke, du lytter til det, jeg siger, når du ikke kigger på mig, når jeg taler”. ”Jeg føler ikke, du lytter…” er ikke oplevelsen af situationen, men en tolkning på baggrund af det iagttagede og oplevelsen af frustration.

Ord som ”du”, ”dig” osv. måske kan være fristende at snige ind i vores beskrivelse af, hvad et udsagn har vækket af følelser/reaktioner hos os. En måde at teste, hvorvidt vi befinder os i oplevelses- eller fortolkningsniveauet er at spørge: Kan det, jeg siger diskuteres eller benægtes? Hvis udsagnet ikke kan det, så har det bestået lakmus-testen og kan karakteriseres som værende en personlig oplevelse uden det fortolkende element. Eksemplet ovenfor (”Jeg føler ikke, du lytter til det, jeg siger, når du ikke kigger på mig, når jeg taler”), kan godt benægtes, fordi det ikke er sikkert, at den manglende øjenkontakt betyder, at der ikke lyttes.

Oplevelsesniveauet bliver som sagt sjældent inddraget i samtalen, men forbliver en følelse i modtager, der i stedet reagerer på det, afsender har sagt uden at forklare, hvilken følelse responsen er opstået ud fra. Vi kan som deltager i en samtale ofte analysere os frem til, hvad modtager følelsesmæssigt har fået ud af det, vi siger. F.eks. ud fra kropssprog, det sagte og måden det siges på. Selvfølgelig er det ikke altid sådan, og derfor er dette niveau vigtigt at huske i en feedback-situation, så der ikke opstår misforståelser. Når den, der modtager feedbacken helt præcist ved, hvad du har fået ud af det, han/hun har sagt, så vil vedkommende også bedre være i stand til at forstå, hvorfor du giver den respons, du gør.

Fortolkningen er så at sige konklusionen på de sanseoplevelser og den reaktion, det har vagt i os.

• Du er…
• Det virker som om…
• Jeg synes, du virker…

Når vi er nået hertil har vi gjort modtager af feedbacken bevidst om, hvilke iagttagelser, vi har gjort os. Og måske også afprøvet, hvorvidt vi har forstået afsender korrekt, hvilket ofte kan være en god idé. Afsender er også blevet indviet i, hvilken følelse iagttagelsen har vakt i os og dermed hvad vores fortolkning bygger på. Første og andet niveau kunne kaldes dokumentationen for den tolkning, vi når frem til som modtager.

Et helt konkret eksempel på, hvordan de tre niveauer kunne formidles i en feedback-situation:

”Det var et rigtig godt oplæg, du holdte til mødet. Jeg følte, du have meget kontrol over situationen.”

Der er to ting i denne sætning, der ikke stemmer overens med feedbackmodellen.

1. Hvis vi bare siger, at oplægget var rigtig godt, men ikke giver et konkret eksempel på hvad, der helt præcist var godt, så er det ikke konstruktivt for modtageren af feedbacken.
2. Anden del af eksemplet er en tolkning pakket ind i oplevelsespapir. Det siger ikke noget om den følelse, som oplægget har vakt i personen, men kun hvad vedkommende har fået ud af den følelse på det tolkningsmæssige niveau.

Hvis feedbacken skulle være givet med modellen in mente, kunne den være formuleret således:

”Jeg lagde mærke til, at din stemme var meget behagelig og rolig under dit oplæg, og du havde god øjenkontakt med alle. Det gjorde mig rolig og veltilpas. Så jeg tolker, at du har helt styr på situationen.”

Andre eksempeler på, hvordan vi kan formulere vores feedback:

”Jeg kunne se, du brugte dine hænder meget, mens du talte. Det gjorde det nemmere for mig at forstå dit budskab. Så det synes jeg var rigtig godt, du gjorde.”

”Jeg så, at du kiggede mere ud af vinduet end du kiggede på mig. Det fik mig til at føle mig hægtet af. Så jeg havde svært ved at holde fokus på det, du sagde”

Forslag eller råd kan indgå som en del af en feedback, men de må formuleres med omhu. Det bedste vil være at sikre sig, at afsender overhovedet er interesseret i at få et råd.

• Hvis jeg var dig…
• Måske kunne du gøre…

Det er vigtigt at nævne, at niveauerne i en feedback situation ikke nødvendigvis skal foregå i den nævnte rækkefølge. Fortolkningen kan f.eks. godt komme før iagttagelser alt efter hvordan samtalen skrider frem. I starten kan det dog være praktisk at følge modellen, som den er fremstillet her, for lettere at blive bevidst om, hvilket niveau man befinder sig på.

Det er altså vigtigt, hvis vi skal give feedback, at vi er så specifikke som muligt og gør modtager bevidst om, hvilke oplevelser af vedkommende, vi bygger vores tolkning på og giver gode råd ud fra. Dels for at undgå misforståelser, men også for at modtageren af feedbacken rent faktisk kan bruge den til noget ved at blive bevidst om sine ressourcer og hvilke ting, der kunne arbejdes med.

Kilde: ”Supervision som dialogisk læreproces” af Alrø, H. og Kristiansen, M., Aalborg Universitetsforlag (1998)